ToB运营的典型运营流程及岗位（二）

来源：三节课（ID:sanjieke01）

极度适宜对toB 运营感兴趣同学阅读

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ToB运营的典型运营流程及岗位（二）

在to B业务的不同发展阶段，虽然增长逻辑的驱动力会从市场导向、到产品导向、再到服务导向。但在具体的运营逻辑上，依然围绕着用户拉新、付费转化、用户服务这3个关键运营模块，在这3个模块下，不同的产品类型和运营模式，产生了不同的运营岗位。

在聊具体的运营岗位前，我们先看看平台型业务、服务型业务、硬件产品业务在每个运营模块需要做哪些运营手段，再根据运营手段来看看会产生哪些运营岗位及岗位职责。

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ToB运营的典型运营流程及岗位（二）

2、服务型业务的关键运营动作及岗位

服务型业务的运营逻辑是拉新-付费-服务-再付费，因此，在具体的运营动作上，我们还是按照这3大运营模块来看。

相比于平台型业务模式，服务型业务模式由于要用户先付费再提供服务，所以在拉新和付费这两个环节的运营动作上会更加复杂。

我们以Teambition这个产品为例，《运营之光》作者黄有璨在书中记录过他与Teambition创始人齐俊元的一次对谈，虽然对谈的时间是2016年9月，但Teambition的组织结构及运营流程仍然具备典型意义。

在to B运营方向上，Teambition共分为市场部、销售部、Growth部、用户成功部，各部门职责如下：

市场部：主要负责流量的获取和品牌传播；

销售部：主要关注收入和大客户销售；

Growth部：依据数据制定增长策略和机制，为产品及各运营环节提需求；

用户成功部：主要帮助用户解决使用中的各种为题，帮助用户更好地使用TB提升协作效率，为企业带来价值。

这几个部门是怎么配合的呢？首先，市场部通过渠道或活动把用户吸引过来，对获客数量和获客成本负责；用户注册后开始使用免费版产品，产品部门对用户的使用时长和持续使用时间负责。

用户使用免费版一段时间后，会试用企业版，这时候销售部门就会跟进，销售部门只负责用户购买（Growth部在售卖和产品环节都有切入），而用户购买后就会有用户成功部门跟进，用户成功部门会对用户美誉度和续费率等指标负责。

ToB运营的典型运营流程及岗位（二）

这个流程按照用户是否付费可以分为两个阶段，即潜客阶段和客户成功阶段。

在潜客阶段，获客方式有很多，最常见的包括内容获客、活动获客、市场BD等方式，总的来说，这一阶段的获客形式可以分为以下两种：

一种是通过营销渠道和营销活动，例如通过SEM渠道推广或线下活动，将用户直接转化到官网进行注册；

另一种是通过打造品牌影响力，让用户主动搜索品牌关键词，进入官网注册。

引导用户注册的目的是留下销售线索，销售线索一般会先由电话客服进行沟通，确认用户的购买意向后转给销售人员跟进。

同时，在获客转化环节，还会有一个售前工程师的角色，针对客户需求制定产品说明方案。

在这个转化流程中，会出现很多的用户流失，针对这些流失用户，会产生如新媒体运营、社区运营、社群运营等一系列运营手段，由此也产生相应的运营岗位。

潜客运营阶段的运营目标一方面在于销售线索的数量和质量，另一方面在于付费用户的转化数量。

ToB运营的典型运营流程及岗位（二）

如上图所示，潜客运营阶段产生的主要岗位包括媒介渠道运营，负责打造品牌；营销渠道运营，负责直接获得销售线索；电话客服/销售负责跟进销售线索，售前工程师负责为客户制定产品方案。

潜客运营阶段的最终目标是付费转化用户的数量，按照不同岗位的具体职责，营销获客环节的岗位主要为销售线索的数量和质量负责。

而在客户付费后，会有客户成功部门介入为客户提供服务，进入客户成功阶段。在这个阶段中，我们会通过服务的方式提高用户对产品的使用率，并给出合理化的产品使用建议来提高客户的效率或营收，目的就是实现“客户成功”。

服务型业务越来越看重客户成功的重要性，客户成功的价值在于提高用户对产品的使用率，实现用户留存，进而续约。

相比一连串获客转化流程产生的营销费用，老客户的续约更容易使服务型企业实现可持续的营收。

特别补充的是，服务型业务、特别是以产品为媒介的服务，例如通过大数据、人工智能等产品和技术为企业提供服务的业务模型，被看做是下一阶段的主要趋势。

所以，对于从业者来说，服务型业务的行业发展空间大，可选择的岗位多，也是一个比较理想的就业选择。