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关于“服务”的理解，从肯爷爷的《极致服务》看到《迪士尼体验》，再深入的了解迪士尼服务的时候看到了这本《绝佳体验》，在看这本书的时候发现《极致服务》与此书均在谈“ICARE”模型。然而两位作者对此内容的诠释都有着自己不同的见解。在本书中的ICARE模型说的是：impression印象, connection联系, attitude态度, response回应, exceptionals绝佳特质，通过这五个维度，意在创造“体验大使”概念，这也是让迪士尼在竞争中脱颖而出，希望本书告诉那些依赖服务输出获取成功的行业可行的秘密。
此书将这称为提供绝佳体验的五大原则，每项原则得出十大非协商原则，每项非协商原则又包含三个内容同时提供了三个可以尝试的小方法或小工具，包括每项非协商原则后面还会给到一个有启发性的体验系数提问及应对策略做参考。在五项原则中前四大原则是从顾客层面理解，第五项原则是关于企业内部层面理解。针对这本书我想尝试着用我最近后到的一篇总结方法进行体验，这五项原则具体包括：
1- impression印象:持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。包括的十大非协商原则：
①吸引，这是第一印象！积极投入并努力进行首次正面接触；
②意图，先建立起你的积极意图，然后有意识地提供绝佳服务；
③感知，与印象息息相关并侧重印象的是人的五大感觉系统；
④情感，将情感作为第六感加以检验并挖掘其之所以重要的缘由；
⑤展示，对“秀”——我们称之为“业务”的准备和反复演练；
⑥专业，从开场到谢幕，专业的表现会一直萦绕在顾客的脑海里；
⑦整洁，无论从外到内的设施还是个人形象，整洁对于体验来说至关重要；
⑧自豪，服务标准的核心理念；
⑨好感，如客人般对待他人的艺术与科学；
⑩一致，收获那些愿意分享个人体验的“大使”们的秘诀
我的体会：印象这一大原则，主要说如何修炼自己。人是关系型动物，神经学家唐纳德凯恩说，情感导致行为，理智导致结论，我们本身就是一种体验，你对你所从事的部分是否有过体验，你的体验级别在哪个级别，在与他人接触时，别人就在哪个层级，所以先塑造“内部大使”才能找到”体验大使“。
2- connection联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着“向全世界专门介绍你”的使命），靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。包括的十大非协商原则：
①沟通，这是联系的基础。你要明白你做的一切事情都需要沟通；
②审慎，承诺绝不落下任何一位顾客！每个人都必须得到完整的体验；
③私人定制，尽管体验必须有一致性和重复性，但员工也必须掌握一门艺术，即让顾客感觉每次互动都像是为他们私人定制的一样；
④肯定，这意味着要让客户或顾客意识到他们有多重要；
⑤知识储备，这意味着有能力真正了解产品、流程或提供服务等各个方面，以及有关顾客的一切潜在信息；
⑥互动，掌握互动的要点，面对面沟通、电话交流以及利用技术媒介的互动；
⑦尊重，这是常见的礼貌行为，也是一门将他人放在首位的艺术；
⑧信任，想办法跟那些和你不怎么联系的人建立信任；
⑨关系，建立关系和培养终身顾客的拐点；
⑩回顾，完成工作后，从头到尾回顾这一体验；
我的体验：联系这一大原则，要做到言行一致，并且可以自己经常性的复盘总结做过的内容。客户的感知力才是一切，因些同理心是非常重要的，就像现在有句特别流行的话，你说的不重要，重要的是我怎么想。
3- attitude态度：一切你所想、所说以及最后所做事情的过滤器。态度是人们看待大千世界的三个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。包括的十大非协商原则：
①理想主义：每次体验都开始于“人们理应获得更好的待遇“这一信念；
②选择：致力于创造一种绝佳体验的决定；
③渴望：坚决执行服务体验的行动；
④“是“的心态，建立一种以”是“为准则的文化，而不要有例外；
⑤幸福感，如果没有处在一个幸福的环境中，那么人们要获得一种积极的体验是很难的；
⑥乐观精神，正向思维的力量会渗入任何环境中；
⑦期望，期望成功也让员工和客户有这样的期望；
⑧坚持不懈，持续改进体验的各个方面的驱动力；
⑨所有权，营造一个对服务体验负责的氛围；
⑩启示，认识或了解你的态度，服务以及你创造的体验对你的员工和顾客的重要性；
我的体验：态度这一大原则，任何一个人都有能力让你所处的环境都始终处于你期望的理想状态的样子，我们应该有信心我们每个人有能力这样去做。这个过程取决于你是否有决心去始终一致的去坚持不懈的做下去。
4- response回应:服务与个人的责任感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其他方面并不匹配，那么其他一切努力都可以说毫无用处。包括的十大非协商原则：
①细节，让你心思缜密，加倍努力的力量；
②参与，最初的回应会为最终的结果定下基调。问题和抱怨是你与客户产生联系的机会；
③紧迫感，顾客的要求要铭记于心，而且要优先予以解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也爱到这个积极结果的影响；
④认知，听见并听懂，就会产生认知。能否正确解读顾客所问、所想或所求是至关重要的；
⑤同理心，对顾客感兴趣，而且能够承担他们的负担；
⑥过程，拥有适用于当下的系统、规范并做好准备；
⑦适应，能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。能够完全“脱稿“，即兴表现；
⑧认可，让顾客了解你明白他们的需求与渴望，以及这些需求都是必要和重要的；
⑨预知，在机会和问题出现之前就做好准备，拥有预见的能力；
⑩补救，勇于承担责任，永不惧怕道歉。虽说这是陈词滥调，但依然要谨记：顾客永远是对的！这样一来，你就有可能将顾客面临的问题转变成最棒的体验。
我的体会：回应这一大原则，主要体现在你在专业方面的精进程度如何，包括在出现挑战和问题时你的态度是勇于担当还是回避，这些都是客户绝佳体验的重要组成部分。对于客户的及时回应可以包括你对专业的理解，你对即将接下来发生的事情的预见能力，你对客户的重视程度等，让客户感受到专业和倍受尊重。
5- exceptionals绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自那些负责提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。包括的十大非协商原则：
①文化，打造一个将企业内部体验转化为外部体验并传递给他人的系统，这会让你的企业文化变得完美；
②卓越，卓越是指对完美的不懈追求，尽管我们知道真正的完善是无法企及的；
③精神，这就是为什么“体验“在背后支撑着员工、产品和服务；
④担责，这要求我们要承诺提供一种双方一致认可的体验；
⑤团队协作，这一要素说明体验等同于其所有部分和人的总和；
⑥投资，这指的是为员工和其他任何负责提供体验的人付出的努力，提供的培养、爱和鼓励；
⑦培训，企业内部的“体验大使“必须要做好准备；
⑧发展，学徒培训一直是企业保持人才辈出的秘诀。如果你追求的体验是要成为一种重复性体验，那么进行学徒培训和发展就是必要的做法；
⑨非凡，这指的是你与“一般体验“这种想法抗争的顽强意志，也是你希望团队成员提供完美体验的意愿；
⑩当员工和“大使“正在享受和顾客同样的乐趣时，这就表示体验起了作用。永远不要低估积极氛围的力量。
我的体会：绝佳特质这一大原则，说的是文化，你所处的环境文化是怎样的，如果我们所处的文化是一种被信任、被鼓励和有成就感的，我们就会在这个过程中享受乐趣，我们传递的就是一种正向的力量。
我很喜欢里面的一句话：卓越是对完美的追求，但它也意味着人们得明白完美是不可能实现的。在追求完美的过程中，我们知道自己达不到，可依然要做到卓越。
肯布兰佳爷爷的《极致服务》当中谈的ICARE模型，具体指的是：ideal service理想服务, culture of service服务文化, attentiveness专注, responsiveness回应, empowerment赋权。有兴趣的可以看看这本书或翻看我这篇简书。
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