《关键冲突》读书笔记

何谓关键冲突·

关键冲突是指，就责任问题和对方展开的面对面交流，也就是说，当别人让你感到失望时，你必须具备直接和对方开诚布公地进行沟通的能力。如果处理方式得当，关键冲突会带来两个结果：一是问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。

一、关键冲突之前的准备

1.在开口之前，必须确保面对的是正确的问题，即目标和意义。

目标:当问题初次出现时，你要讨论的是问题本身，即内容；如果问题继续出现，你要讨论的是模式；当问题的影响范围涉及你和他人的交往时，你要讨论的是关系。为便于做出正确的选择，你可以分析问题发生之后（即结果）和之前（即目的）的情况。随着诸多潜在问题逐渐浮出水面，要想确定其中最重要的问题，你必须确定自己内心的真正需求，关注那些对自我、对他人，以及对你们之间的关系影响最为密切的核心问题。

意义:你是在努力打消面对关键冲突的想法吗？不要让恐惧战胜理性，你需要认真思考的不只是应对冲突的风险，同样要分析逃避冲突的风险。如果你必须冒天下之大不韪，一定要学会用正确的方式表达自己的与众不同。

2.在冲突之前要保持理智，必须确保脑中的想法，能帮助自己把对方视为和自己一样的人，必须学会控制自己的强烈情绪

二、关键冲突时如何行动

1.问题描述:使用安全方式描述表现差异，千万不能抛出想当然的结论或尖锐的指责（这些行为都会让对方感到失去安全感）。接下来，要认真倾听对方的观点，以此为基础判断应该从哪个角度（动机、能力或两者兼而有之）入手让对方做出改变。具体步骤:创造安全开场向对方描述你的看法以一个问题结束开场白

2.制造动机:帮助对方寻找解决方法，帮助他们面对能力障碍问题。他们能帮助对方更轻松地遵守自己承诺的责任。他们理解增权原则的重要意义

3.简化问题：当对方缺乏行动能力时，我们要帮助他们简化问题，更轻松地让对方信守承诺，最后，问题解决高手知道如何处理关键冲突应对过程中出现的意外状况或突发性情绪问题

4.灵活关注：如何应付对方的转移话题、愤怒、咆哮。具体步骤:注意到新问题；选择正确的问题，是老问题、新问题，还是两者兼顾；解决新问题，然后回到老问题。·要专注：一次只解决一个问题；有意识地选择处理新问题，不要等到无可奈何时被动解决问题。

三、展开行动：关键冲突之后的行为

1.制定计划，让对方做出承诺并付出诸。在完成关键冲突之后，要明确指出下一步行动计划，为对方积极承担责任奠定基础。该计划的内容包括何时由何人完成检查工作。

本书最后提供，应对各类问题的，处理方法（实战宝典）。

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