服务设计中客户体验的前台与后台（下）
用冰山来解释前后台关系
当我们对服务的前台有清楚的了解的时候，我们可以描绘服务中不同部门如何协作起来为用户提供统一的体验。反之，对后台的描绘可以了解组织是如何通过协调输出来为前台提供支持，包含对客户体验旅程的各种影响。
用于表现前后台的服务蓝图
Thoughwork的文章《服务设计的难点》中写到，在服务设计中，我们要管理的是整个环境中的：
1.设施
2.理念
3.规则
4.前台服务者（们）
5.后台服务者（们）
6.客户（们）
以及更重要的是：他们之间的关系，因此，解决一个服务体验的问题，需要更多的系统性思考，例如，“购物车经常被人退出超市的问题”，需要考虑多个方面，从设施角度如何让购物车不被人推出超市，理念上如何保持超市友善的形象，如何让客户了解规则和接受规则，如何减少前台服务者的参与（超市保安、场地人员），如何减少客户麻烦，基于这样的一个场景，我们能从不同的超市看到不同的前后台设计，例如沃尔玛会用可通行的立柱栏杆来限制超市推车，Trader Joe’s所采用的有趣的方式是在出口地毯和轮子上加装传感器，当轮子通过的时候锁死推车轮子，而没有发出警告，得以实现执行规则但不警示，避免过多的前台服务者的介入，而用户也感受不到强烈的规则限制，从而产生良好的体验。在这个案例中，前台触点的感受是由一系列的后台服务的设计来维持。
对服务提供组织的观察和分析，能够使我们分析出提供服务方式的改变对客户产生的潜在影响，对客户看似细微的改变（不管是规则，还是触点形式）可能会对组织本身产生意想不到的挑战，当我们将后台的考虑和前台的客户体验结合并联系起来，就能看到、探究并解释重新设计客户体验所带来的结果。
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