高效反馈有套路

你上一次是怎么传达对别人的满意与不满？你有没有因为善意的提议却遭到了同事的误会与不快？每次表达自己意见前是否都会担心引起意想不到的误会？

如何能用最简单的方式去达到最大反馈效果呢?我先简单说一说反馈有多重要吧。

高效反馈有套路

反馈，就好比我们打游戏冲关，那么每各阶段的幸苦打怪，都能得到升级加点数、或更多装备等这样的奖励，令我们欲罢不能。如果能借鉴游戏机制，又快又正中我们痛点或者痒点的反馈的方法，那么起码能让日常工作变得和打游戏一样有趣，让团队成员觉得每一次努力都是有价值有作用的。同时，也能对有问题的部分进行及时止损，保持团队步伐高效一致。

同时，这种反馈能力，在日常生活中也是同样适用，老师对学生的反馈教育，亲子沟通、亲密关系、也能让我们人际交往中，让身边的人更多有被看见、被重视的感觉，让沟通少一点情绪干扰，多一点理解和支持。

那么我们先来说说第一部分：正面鼓励/赞美式反馈，它可分为三个层次：

高效反馈有套路

一直干一件事但得不到任何反馈，或者得到一句“不错”而已，没有实质性的内容， 这就是零级反馈。

二级反馈是公开的、正面的口头简单的表扬。但还不够精准。

三级反馈，是我们要提倡的最高级的反馈，是通过表扬告诉对方好在哪里原因，同时正向塑造和调整行为。

其实大教育家陶行知先生早早就给我们做了个好榜样。大家还记得我们小学课本中读过的四颗糖的故事吗？陶先生在当校长的时候，有一天发现一个小男孩打同学，他把孩子叫到办公室等他。孩子很不安，以为校长要批评他，结果，陶校长一进办公室，就先给他一颗糖，说“这是奖励你的，因为你按时来这里等我。”接着他又拿出一颗糖放在孩子手里，说“这颗糖奖励你，我不让你打人时，你立即住手了，说明你尊重我。”男孩还从震惊中没缓过神来，陶校长又递过去一颗糖：“我调查过了，你打那些男生是因为他们欺负女孩子，你正直善良，敢于站出来制止坏事。”这时候男孩感动得哭了，说“其实我也不好，我不该打同学。”陶校长这时候再拿出一颗糖奖励他“你能认识到自己的错误，这是你应得的奖励”。陶校长用四颗糖的正向反馈，让这孩子懂得了尊重、善良、勇敢、反思这些做人的道理，他已经深深得影响了这个孩子，给了他最好的人生导向。

高级的反馈，最重要的是要大方、明确、真诚，细节化正，让对方意识到对自己和他人的价值和意义。

具体现实情况中，我们可能会在职场中遇到长辈比较多，不提好意思当面对工作做提评价，顶多就是一句“真厉害”。其实，从最简单的改变入手，可以在微信群里发信息，甚至私信，告诉他你觉得这个事情的哪些方面做得很对，对团队有很大的帮助。

正面反馈关键在于及时、精准，虽然很简单一个动作，却让团队每个人觉得被看见了，被认可了，而且大家都会更明确往这个方向使劲是对的。

二、如何做负面反馈？

最让我们头疼、最容易引起误会的负面反馈。负面反馈并不是批评，它涵盖了分析、倾听、启发和鼓励，具体怎么做呢？

其实很简单，大家可以依照这个负面反馈流程图， 一步步跟着我的思路走一遍。

负面反馈流程

我用前几天给刚入职场的小May做的负面反馈为例。

第一步，我见她之前，首先一个人在办公室里先深呼吸清除负面情绪，把要说的话在头脑中预习一遍，确定避免“总是、从来不、一直、都、不够、我听说”之类带主观猜忌和判断的词。

第二步：小May进来坐定后，我让她做了几个伸张动作放松，给她一杯茶，然后开门见山地说，来，今天想和你谈一下你近来的公众号软文发布情况。

第三步：用BIC模型客观描述问题。

B：对方行为的事实客观论述。

I：因为这个行为造成短期、局部的负面影响。

C：长期后果，大范围后果以及本身利益。

高效反馈有套路

在这次反馈中，我这么说：“上个月你共发布了四篇文章，点击率相对前几个月下降了50%。这影响了我们公众号的对外活泼积极的形象。我担心这样下去会影响下一季度的招生，而且也不利于你自己在运营方面的发展。能告诉我发生了什么导致这个情况吗？”

BIC模型负面反馈的特点客观事实，不批判，且说明事情的影响。

第四步：倾听和理解。小May变得有点紧张，她支支吾吾的说其实上个月她和男朋友分手，所以写新闻软文完全打不起精神，也写不出调侃的意味，就马马虎虎写了纯新闻类的文章交差。她事后也觉得不妥，正在检讨。我刚一听到这个理由，心里是升起了火气的，怎么可以闹个分手就影响工作质量呢？但想到学到的负面反馈的要素，我默默按压住火气，挺胸坐直张开手臂，允许自己过滤负面情绪，才注视着小MAY开口说。分手是很痛苦，我也同样经历过。我静下心来仔细听她的困扰，克制住自己想给直接说教的欲望。我想了想如果自己是她，最需要什么？是不是倾听、关切和一点耐心呢？

于是我关切得问，那你有什么需求我们团队可以一起互相帮一帮的？如果没有头绪的话，你想想你的偶像王老师吧，换了是她会怎么调节情绪？…… 小may突然眼睛一亮，低头思考起来。。

第五步:商讨改变：

代入（GROW）模型教练式提问环节。例如“你对接下来的的工作有什么改进的想法？你觉得会遇到哪些困难？你打算什么时候开始这几个步骤呢？”

高效反馈有套路

怎么使用GROW模型？

1、确立目标

2、检查目前的现状

团队成员描述他们目前的现状。采用3W1H：what, who, when, and how often）

3、后果：与长期利益、大范围利益，和本身利益挂钩。

4、建立意愿：有了目标和方案之后，需要打一剂鸡血，坚定他们行动的决心。

Grow的核心在于启发式提问，只问问题不介入答案，让对方独立思考。

经过半个多小时的谈话，MAY找到了思路，打算参与一些软件设计课程，参与教师团队的一些会议，以及多接触一些学生去寻找更多的切入点，提高业务水平。

这其中我问了很多问题，例如：

你觉得目前有哪些方面还有提升空间？发布时间和文章长度如何归类控制？你提出增加软文趣味性的几个想法，各有什么实施困难和优势?提升技能的课程你打算什么时候开始？想达到什么水平？等等的问题。

目标达成一致后，最后，我们约定一周后再跟进，离开办公室的时候，她显得她转过身的背影，少了一点忧虑，多了一些坦然。

最后，我们约定一周后再跟进，离开办公室的时候，她显得她转过身的背影，少了一点忧虑，多了一些坦然。

三、在反馈前、甚至过程中，适当运用高能量姿势去过滤负面情绪。

什么是高能量姿势？

例如，抬头挺胸、双手叉腰，就是肢体放松、展开的开放性动作。如图所示。

高效反馈有套路

我在反馈过程中觉得最难的部分其实就是自我情绪的调节，很容易爆出主观的评判。

美国社会心理学家艾米卡迪提出“改变姿势能改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更自信、更有力量。而且，在短短的一两分钟内，我们就能体会到变化。”

这种改变情绪的方法，不但使能让反馈的人更有说服力和信服力，也能让接受反馈的人消除焦虑、更有适应力，心胸更开阔，而且更有信心能达到预社的目标。

我个人的经验是：

1、双方可以在对话前都做一些高能量的姿势，过滤负面情绪。

2、对话过程中，持续调节情绪。如果有情绪干扰了，尝试换一下姿势，停顿一会，冷静下后再继续。

高效反馈有套路

最后，总结一下反馈的套路：

1、正面反馈要说清楚好在哪里，为什么好；

2、负面反馈则要客观论述，不猜测臆断，结合对方切身利益和大局影响，倾听和鼓励对方，让他们自己找出解决方案，最后协助跟踪复盘。

3、反馈前后注意过滤负面情绪，尊重对方，协助对方找到解决方案。

4、最后，也要约定时间跟进和复盘。