前天终于吃了次海底捞，说来真是有点老土。虽然浦东张杨路很多年前就有一家海底捞，但每次路过看到很多人排队，掉头就走了。
前些时正好在松江区五龙广场偶遇一家海底捞，人不算很多，所以就抱着学习和体验的态度想去观摩和体验一下海底捞的服务和管理，于是就电话进行了预约。关于海底捞有很多书或者文章，说实际的我一本也没看过，本次体验这也算是第一手信息了，可能很多读者比我体验更深。
首先说说总体感觉，用八个字来概述: 物有所值，名不虚传。因为本人去过日本，也体验过日本人的服务，我有一种感觉就是海底捞如果在日本，应该也不算多么杰出或出类拔萃，只是在中国那就是一个非常稀罕的代表了。
应该说海底捞的产品与服务是非常周到的，从电话预定到餐后离开的整个过程都设计的非常严谨，真正感觉到了作为顾客的所得到的无微不至的感怀和尊重。虽然火锅价格不便宜，但整体感知就是觉得值，所有环节都体现了海底捞的“以客户为中心”思想。下面抓几个场景来说说我感受到的海底捞。
1、电话预定: 话务员虽然是机器，但很亲切，非常周到地对答，并且告诉你前面有多少排号，预计什么时候能排到，这样你不必提前到现场等位。令人惊喜的是，如果过号后，不是一般餐厅的过期不候，而是可以顺延三个号，优先安排。
2、现场等位:当你到达门店，在门口等位时，海底捞不像一般饭店进去才是客人，而是将等位的人也纳入了他们的服务范畴，来的都是客啊，在等位期间提供免费的饮料、零食、游戏机等让你不至于无聊，热乎乎的毛巾帮你擦手，还有手部护理等免费服务。
3、店内就餐:就餐期间，你会感受到非常贴心的服务，无论是哪位服务员都会给你报以亲切的微笑。最贴心的是很多菜品有半份装，这就让人少的客人可以多点一些花样。而锅底也有整锅、拼锅等，可以满足客人对不同锅底的需求。所有的菜品都用方形器皿，这样可以减少占用空间的面积。而，机器人送菜以及自动升降锅底，又增加了就餐的科技馆和时尚感。期间，问到他们每天的营业时长有多长，回答说要营业到凌晨三点，正在纳闷为什么每个服务员对客人能够保持长期的热情而不崩溃，听到的回答是他们采用轮休制，一天五班倒。这时我想到华为员工为什么可以做到长期加班而不崩溃，完全是因为中午两小时的午休啊。有些企业中午也就半小时吃饭时间，还想着让员工晚上也加班，估计老板也做不到。
4、餐后离店:酒足饭饱后买单，被送至饭店门口，开车的客人只要报车牌号将自动免一定时间的停车费，连费事吧啦开个停车券的时间都免了，体现了海底捞接待上高效率。如果客人上车前需要去卫生间做个排空吧，你又会发现有新的惊喜，洗手处居然有漱口水，牙签和梳子等物品供客人使用，这个还真的是满足了客户的魅力需求。
从客人有了订餐欲望，到满足客户就餐欲望后离开，整个服务过程，分不同的场景下，如何让客户感受到海底捞满足客人需求的诚意，我想一定有高人指导的，这些满足客户需求的活动被一丝不苟地落实在端到端的服务流程中。海底捞将简简单单的吃火锅，扩大成为全流程的服务体验，甚至上升为人本文化体验，我想这正是海底捞和一般火锅店不一样的地方。
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