看病一直是困扰着每个人的难题，促使国家对医疗行业的改革也在不断推进。在一线城市日益国际化的今天，除了医疗水准较弱的小型私人诊所，目光长远的机构也开始将国内诊所推进高端方向发展。这一篇文章不谈论当前医疗行业前景和盈利模式，仅描述高端诊所UX设计项目的一小部分分支案例。
项目背景是针对国内一家高端医疗诊所进行的前期整体规划。项目目标是提高外国语（尤其是英语）患者在就诊流程中的用户服务。整个项目基于诊所规划的初步调研报告，明确当前项目的困难和目标后，通过UX设计和执行，为高端诊所提供更加贴心的医疗关怀和服务，并为诊所对外业务的发展提供研究基础。
UX设计的各项流程这里不再冗述。这里直接分享项目开始后的各项研究过程（因合作方原因，里面部分数据无法完整展开，有删减请见谅）。
用户调查报告
当一个患者进入诊所以后，尤其是面对非母语环境下，产生的情绪是：紧张，焦虑，迷茫，害怕和不知所措。调查中这种情绪，74%的比例是由于患者不了解其他语言环境下的就诊流程，并对通过语言是否能够完整描述病情没有信心。同时，就诊医生通过语言判断患者病情的比例下降，通过观察、检测手段判断病情的比例增加。等候区的外国语病患因为陌生感，其耐心程度会比普通患者更低，情绪更加焦躁。
用户行为流程
流程图的建立可以帮助理解用户行为，并从用户视角改善服务流程。以下图表是基于现有体系描绘的流程图，外国语患者与本土患者的区别仅仅体现在是否有翻译的陪同。
流程图
以此产生的对于沟通需求和流程所需时间的分析图表如下：
沟通时语言准确度的需求
流程时间表
可见帮助外国语患者解决沟通障碍以及让患者更好地利用等待时间是优化的核心。
用户体验优化
根据图表分析诊所遇到的问题后，提出引入信息化的流程，改善其中两个环节。
优化步骤
1、在问诊前的排队等候时间内，根据挂号处建立的信息档案，进行问诊病因的可能性录入，通过PAD端，或者手机端进行操作。根据患者的外国语种展示不同界面，并以问答选项的方式，选择病患部位，以及疼痛程度等门诊时可能遇到的问题。在问诊时，即可减少因为描述或者描述不当造成的就诊时间延长。
2、检测处的结果可直接通过信息管理系统，直接提交主治医生页面，而无需再交予患者再返回门诊处。医生在收到检测结果并结合患者档案，给出相应的治疗方案。患者通过接收到的信息去缴费取药。其余阶段的等待时间，目前只能通过外国语读物或视频的方式来进行填充。
当然，在智能设备的不断升级后，坐诊空间可能就会由诊所和医院转化到家中，这样可以极大解决用户等待时间的问题。这种情况的展望和设计，在之后文章中再展开详述。
后续
除了流程优化，项目中还有很多地方涉及到UX设计，比如诊所标识、软件设备、系统界面、分区颜色以及内容管理等等，因为篇幅和协议的原因，没有办法详尽描绘。但是这些只是引子，也仅仅是UX的起点，而用户体验是永远没有尽头的，更完善的设计永远在远方。
网友评论