本周说说两件重大客诉的处理，一个是青岛奥帆项目的客诉，一个是海外凤凰支架的客诉。

先说青岛的，这个项目从生产到出货，中间资料错误，产线标准不清，来料异常频繁，作业人员不熟悉，检查标准失控。客诉是在意料之中，公司已经紧急应对派项目负责对应。

1、所有问题的发生绝对不是单一的原因，而是多个原因的导致的结果呈现。

青岛整个公司从系统流程，设计输出，到材料采购，生产现场管理，检查控制等一系列都出了问题，不是单一方面的问题。

再说说海外英国的凤凰支架，这个凤凰支架的光照均匀度的不良，一直是一个最难解的难题。客户要求每一个点要求打出来的光均匀相差在80%以上，这是背光行业的要求，对照明是个挑战。

最开始我们试了很久，一直达不到客户要求，找不到问题的解决方案。最后发现了光源的电压不一致的问题，改了之后就以为没事了。但是3个月后问题又来了，因为我们只解决了某一个原因，而没有解决其他的原因。

2、改善永远没有止境。

不管是效率的改善，交期的改善，还是品质异常的改善，还是个人的学习提升，永远没有止境。企业的改善永无止境，个人的学习也是一个终身学习的过程。

凤凰支架异常改善从去年一月份一直到今年四月份，一直在找解决办法，改善没有停止。因为不知道具体的方法，那只能用最笨的办法。把所有的问题一个一个地罗列出来，一个个地测试，一个个地个验证，用排除法，一个原因一个原因地排除。

3、改善最难的是坚持。

改善容易，坚持难。在最困难最想放弃的时候一定要咬牙坚持。凤凰支架真找不到原因了，大家都没有办法，差一点就想放弃了。但客户的问题不解决，我们没有办法去面对。暂时没有解决那个问题，只是我们的能力还没有达到，眼光还不够。但只要你一步步去做，不放弃，坚持下去，一定会找到解决问题的办法。

我们个人的学习也是一样的，我们的学习没有成果，践行没有太大收获，大家很容易就会放弃。很多时候只要我们再坚持一下下，就会雨过天晴了。

4、处理问题要圆滑，综合考量得失。

客诉的真因找到了，但不能够告诉客人事情的真正原因，涉及到很多方方面面的得失，怎么兼顾这些是一个难题。

既要告诉客人是怎么回事，又不能把所有的问题都告诉客人，要兼顾公司的利益，各部门的得失，是个难题。

把真相说出来很容易，但要让大家满意，要有一个好的结果却很难，尤其是涉及到多方关注的事情。客户的成本要满足，公司的成本也要降下来。客诉的责任分担更要兼顾各部门的实际状况。

能够圆滑地处理好所有的事情，让所有人满意，才是真正的成熟。