客诉

      今天有一顾客，气势汹汹地来到款台，要求退货。

    收款员说，对不起，因为是食品，只要出店，除非质量问题，否则不能退货。

    顾客坚持要退，收款员叫来领班，领班了解情况以后，同样说，对不起，除非您有质量问题，否则不能退货。

    顾客说，对呀，我就是有质量问题，我喝起来口感不好，不喜欢喝，所以我没办法拿来送人！

    领班叫来了店长，店长问，您有什么质量问题呀？

    顾客说，我喝着难喝，玫瑰花也不红，也立不起来，我没办法拿去送人！

    店长说，我们所有的产品都是经过我们的质检检验过的，如果您觉得有质量问题，您去检验了吗？没有的话，您可以把商品交给我们，我们拿去让质检检验，检验后，会出具一份质检报告，到底有没有问题，我们等结果。

    顾客接着胡搅蛮缠，那我就是不想喝这个！没办法送人，你到底能不能退？

  店长说，对不起，没有报告，我们没办法退！再说了，退完的商品，我是没办法销售的！

    顾客气哄哄地离开了！

  店长说，像这种情况，她要是态度好点，我或许可以让她退，但就她这种态度，对不起，就是不能退！

    此次事件，我的处理方法有不妥之处：我应该再次问情原因，像店长那样让她说出到底哪里出问题了，让她详细描述，然后快速判断到底如何对策，而不是把问题都推给店长，即使推给店长，也要把该问的都问清楚，然后再汇报。

    以后遇到这样情况，千万不能慌张，要沉着对待！重视顾客，重视她提出的问题，分析判断她的动机，让她慢慢描述，以此来分散她的注意力，因为她描述的时候，脑子肯定在思考如何说才会对她自身有利，所以，她的分析判断在又一次的描述中会发生变化，心理也会变化！说着说着，也许她会议意识到自己说的所谓问题好像也不是那么有理了！

    所以，要学会审时度势。