被延误班机的阿明
五一假期堵是常态，但如果还遇到一个服务态度恶劣的客服，分分钟让人原地爆炸呀。阿明在这个五一假就遭遇这样一件事。
在订机票时，阿明特意预留了1个小时来保证不延误中途转机，心想这么充裕的时间应该能够应对各种突发事件了。
然而事实却让人出乎意料。他乘坐的飞机降落时在跑道居然逗留了45分钟，结果显而易见，阿明错过了下一班转机。
阿明感到异常疲惫和沮丧，只能拖着沉重的行李到窗口重新办理下一班转机，但不幸的是下一个航班已经满座，并且这是今天最后一班转机。
他向机场服务人员申请是否可以等待其他乘客退票，但此时服务人员的回复让阿明出乎意料。
“没座就是没座，你只能明天再飞了。”
说完便转身离去。在这几秒对话发生的时候，有三个该航空公司的工作人员一直站在旁边目睹了一切，但却没有一个人站出来为阿明解围或是将此事上报管理。
从此，阿明再也没有选择乘坐这家航空公司的航班。
通过我们的调研和统计，得出了一个特别的结论，导致这次事件一度恶化并最终产生恶果（该航空公司永久失去了一位客户）的并不主要是最初那位不负责任的机场服务人员，还有那三个在一旁目睹一切，但始终保持沉默的工作人员。
通过我们研究测算，每出现一个这种对恶劣客户服务视而不见的员工，都会为组织带来每年近50万的损失。
你并没有看错，是每年50万的损失！
与此同时，我们的研究同时也呈现出一些积极的数据，如果你的组织可以有效建立积极反馈与沟通的文化，便可弥补这50万的损失，理想的情况下甚至可以为组织带来更多潜在的收益。
通过我们的统计，组织中平均有近66%的员工会承诺解决客户难题，但当出现类似本案中的恶劣客服事实时，仅有6%的员工会在发现后及时出面协助解决问题，或给予他人反馈。
此外，我们的研究还发现
通常情况下，一位普通员工平均每年会目睹
19起恶劣客服事件
这些恶劣客服事件会直接导致
该客户收益每年下滑近17%
75%的个体消费者（B2C）认为
恶劣的客服质量会对他们的采购意向带来
超过50%的负面影响。
在B2B环境中，
这种负面影响也达到了42%。
我们总在强调为员工培训客户至上的重要性，但与此同时，仅停留在培训层面并不足以达到卓越的结果。
在此基础上，我们更应该在组织中培养并建立积极沟通与反馈的文化，即当某位员工看到其他同事有不合标准的行为出现时，应当及时与对方沟通反馈或协助解决问题。这也是区别优秀与卓越组织的关键。
很多时候，导致结果一再恶化的可能并不是产生问题的行为本身，而是看到该行为出现时随之而来的沉默回应。
如担心被枪打出头鸟，或认为那永远是别人的事情，何必自己也趟这滩浑水。。。
此类心态长期以往会让员工变得冷漠且缺乏责任感，最后遭殃的永远是组织。
解决方案
建立坦诚沟通的企业文化的第一步是要打破沉默。
管理者当首当其冲，向下级灌输沉默对待关键问题的严重隐患。同时快速树立榜样行为，例如大肆宣扬那些为保护客户权益而勇于开口，与他人真诚对话的员工。
最后，也是很重要的一点，管理者需要为员工配备相应对话工具与技巧。
很多时候员工选择沉默可能是由于他们不知道如果通过技巧性的方式表达自己的观点，在不伤害个人关系的同时赢得他人尊重。
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所以可能问题不是出在动力上，而是员工需要获得提高对话技巧的能力。
低劣的客户服务会为组织带来长期毁灭性的影响，这点毋庸置疑。那么当作为员工的我们看到同事甚至上级有不合工作标准的行为出现时，怎么办？
这里提供几个技巧，可以有效帮助你在面对此类问题时与同事真诚沟通（取自〈关键对话〉书籍）：
1
面对面沟通
尽可能就此问题与对方进行私下面对面的对话沟通。
2
假设对方并非故意为之
他人很可能并没有意识到该行为的危害性。以试探性或出于同事关心的态度开始对话。
3
用试探性的方式对话
以试探性而非主观决断的方式开始对话，例如 “我不知道你是否意识到…”
4
以事实出发
主观判断的结论通常存在片面性，更重要的是这类对话方式会首先引起对方的防备心理。因此，从描述事实开始，例如 “我看到当你刚才和客户理论时，说….”
5
询问对方的想法
询问对方是否基于同一个事实有不同的想法。如“你刚才那样说的原因是什么？”
6
平等对待
用同样的对话方式对待所有人，无论职位高低。每个人都需要获得相同的尊重。
当我们按照以上步骤，来和同事沟通，你会发现对方可能根本没有意识到这是个敷衍傲慢的对话态度，或者对方表明他最近压力太大，控制不了情绪等。但目前我们是要解决客户的问题，所以这一段对话，我们可以放在解决客户问题之后。
现在让我们回到之前阿明的例子中，如果他的经历是下面这样，会不会完全改写故事的结局呢？
想象下，在一切发生后的几秒钟后，其中一个旁观的航空工作人员打算采取行动。
她首先快速拉过了那位对客户出言不逊的同事，小声说：
“我觉得你可能近期压力太大了，让我去试着和那位先生沟通下吧。”
随后她走到阿明面前，从事实出发，并为已经发生的事实道歉后采取应对措施，礼貌地说：
“先生，对于您航班的延误我们感到非常抱歉，同时我很理解您焦虑的心情。我们会马上为您预订明天最早的航班，虽然我知道这还是打乱了您的计划。作为补偿，我们会尽可能帮您升级到公务舱。”
说到这，我相信阿明起初那种烦躁和对该航空公司服务的失望心情已经有了一定的扭转。
接下来，这位优秀的服务人员询问对方的想法：
“这是我们将为您预订的酒店和早餐卷，希望您可以休息舒适。您看这样行吗？”
虽然行程被耽误是既定事实，但换一种沟通解决方式，阿明明显感觉到了被重视和尊重，疲倦的面容上露出一丝欣慰。更重要的是，通过一次关键时刻的对话，该航空公司成功保留了一位忠诚客户。
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