精英水平的道歉

今天处理一单客诉问题。因为物流不及时，虽然私下里已经积极处理了，但客户还是不依不饶，在用户群里大发脾气。

问题发生的那一刻，首先我的反应是，生气。

心里想着，我们都已经在处理了，为什么一定要在群里大肆乱发脾气，对我们造成不好的影响呢？

后来问题解决了，回家的路上，今天这件事情一直盘旋在我的脑海里，挥之不去。

我突然想起在万维钢的精英日课里，有一篇叫做《精英水平的道歉》。里面提到的道歉方式，值得我来反思对照。

今天我的心态对吗？我处理的方式和语言对吗？为什么一开始没有解决问题，反而越弄越糟糕呢？

一个好的道歉要有三步：
明确动机：不是为了赢回别人的信任，而是为了完善自己的人格。
学到东西：态度有问题就解决态度问题，能力有问题就解决能力问题。
提出道歉：说明你的错误，也说明你的改变，但是把是否原谅的决定权留给对方。

回顾今天的事件，我做得如何？

首先从动机来说，我的回复确实从心底是为了挽回这个客户和群内其他客户的信任，而非完善自己的系统。

第二，学到东西。事情发生的当时，我觉得是外界条件出了问题，没有办法解决。下次遇到同样的问题，我是不是应该更用心地去跟进客户的投诉，提前跟客户说清楚，避免矛盾升级呢？

第三，说明自己的错误和改变。事情发生后，我没有正面地说明自己的错误，而是把事情的原因说了出来，给对方的感觉就是死不认错，只会找借口。

虽然到目前为止，我还是隐隐地觉得对方有点胡搅蛮缠。但人家给了钱，确实没有收到应有的服务，也确实有权利提出批评和指责，这是我们应该承担的。

而在这个过程中，我的道歉和处理确实也是有点敷衍，和文章中提到的精英水平相差甚远。

引以为戒，力求下次进步。