萨德事件爆发后，大陆取消了所有去韩国的组团行，连十一期间机票都是半价，韩国的零售业陷入空前的大萧条。据统计，韩国因萨德事件将损失超过8.5万亿韩元，折合人民币520亿，萨德让韩国损失的是每年几百万的零售用户。这个例子有点极端，但还是让我们明白了一个简单的道理：客户流失是要命的大事。你花了吃奶的劲儿花了50块的广告成本，结果他只在你店里消费了一单100块钱，利润还不到20，算下来还损失了30多。
客户流失是商家最不愿意看到的事情，但在客户生命周期的任何一个阶段客户都可能流失掉。客户的重复购买率是电子商务领域非常重要的指标，在绝大多数电商网站如果客户只购买一单都是赔的，必须用户持续不断地购买，平台才能把广告费赚回来。据统计，平台获取新客的成本是维护老客成本的7倍以上，所以要花大力气让客户留下。
提升客户忠诚度，降低流失率，实现客户保留，可以从以下三个方式入手：
1.培养小依赖。想办法让客户养成习惯，建立心理上的路径依赖。亚马逊的prime会员计划，可以不限次不限金额的享受包邮，而且还能用优惠的会员价购买精选商品；各大航空公司的会员计划，每一次搭乘都能累计里程，累积到一定数量可以兑换奖励升舱、贵宾室服务等。所有的这些会员激励都是为了培养用户的小依赖，给一点实在的小好处，让用户对其他的追求者视而不见，你就成功了。
2.制造小惊喜。想办法超越预期，时不时让用户体验一下喜出望外。星巴克在星享卡里有升杯券、甜品券等，就是为了时不时告诉你累计的星星数到了，不用加钱就能买到超大杯或者可以免费吃块甜品。星巴克就是算准了没有多少人天天算着占这个便宜才来的，所以很多人听到可以免费升杯等就会额外感到一些小惊喜。
3.倾听小牢骚。好的关系需要倾听。很多人认准了一个品牌就不会轻易换了，什么事会让这种人都离开呢？使用商品过程中多多少少会遇到小问题，要拨打客服热线，客服热线简直是灾难般的体验，中文请按1，个人业务请按5，返回请按#号键，花了十分钟按了一堆键最后客服忙线没人接听。这种不能倾听小牢骚的，在这个有充分竞品可替换的互联网时代，就很有可能导致用户用脚投票，选择离开。
总结
1.一句话记住客户保留：让客户生是你的人，死是你的死人。
2.做好客户保留，你可以：培养小依赖，制造小惊喜，倾听小牢骚。
内容来源于路骋——《用得上的商学课》
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