做销售的，不可能没有售后，当售后来了，用心解决！
今天太忙了，正好一位店主有几个售后，于是我邀请了客服专员拉了一个小群，让她自己发售后模板进群，这样我就可以继续做其他事情。
下午店主开始发售后问题，具体的问题，我大体看了一下，
外联客服和厂家出现严重的沟通失误:
1.本身订单因为爆单厂家发货晚，
2.同时因为活动结束，外联客服平台查询不到产品，就给客户打电话说让退费，
3.厂家给的单号，因为现在的物流信息更新不及时，也查不到，
于是， 一边说给你发货了，一边说让你提交退款申请，搞得客户很烦很崩溃！
找到了我这里，因为达令家有给楚大配专属的客服，比接线客服级别更高，可以快速解决。
但是当我忙完手里部分工作，回过头看小群里，发现店主和客服快要吵起来了，赶紧 往上翻翻聊天记录，客户要求：不退费要货，客服也提供了物流信息截图，说已经发货了，于是承不承认虚假发货问题成为了焦点，一边说是，一遍否认，客服说的带来生活不便的抱歉完全没用。
我赶紧给店主打电话，你忘了老大说过了，遇事不要踩在问题里，踩在需求里，你想给客户解决，现在物流有了，客户不需要退货，都已经满足了，你现在花时间争论问题不如化为实际的行动给客户争取补偿，满足客户的需求，让客户开心。
店主因为也是百人的团队长了，瞬间反应过来了，说，对呀，可以换种方式安抚客户，当时店主也是被客户的火气弄晕了，掉进了情绪里。
有些店主，可能会安抚客户，拿着订单号和截图来找客服，却不知道如何谈判.......
今天我让店主跟客服直接对接，因为店主没有直接对话过，所以出现了问题
打完电话后，店主十分清晰自己应该怎么做了，不得不说咱们柏特的店主都是有素质的人，在小群里直接说抱歉，态度也很温和了，她说自己有些着急，没表达清楚，这件事情，客户很生气，毕竟商家晚发货问题，我们是不是可以补偿一下客户，客服接收到清晰的指令，也很愉快的就给处理了。
最后售后的这件事，大家都满意了！
其实像售后问题，我是经常处理，所以遇到问题解决问题是我的处事方法。
但是也让我看到了，客服经常被投诉，有种可能是我们的店主情绪化，最后问题就算解决，但是心里是不平衡的
所以，我们时刻要自省，遇事不踩在问题里，踩在需求里！
当然客服呢，也是需要一定的心理承受能力，要清晰的知道，客户的情绪是对事不对人。
总之，这是个两方面事，大家都相互理解，就都ok了！
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