某航空公司是我一直以来认为，在诸多的航空公司中最值得推崇的。除了准点率最高外，空姐的整体素质都是最具优势的。

可就在2018年末的一次出行中，彻底打破了我的固有认识。突然心里有两个声音——
1、这个空姐怎么会是这样的
2、这样的老牌企业，培训一定是没问题吧，那到底是哪里出的问题......

起因

对于我们这样远在西北边疆的商旅人士来说，飞机是最常用的交通工具了。

一年飞来飞去的，至少三十次以上，就出行的各种因素，受行程安排、费用限额、航班时点等等因素的影响，对各航空公司也都不乏体验机会。这一次很有幸，又如愿以偿的搭乘心目中最具品牌力的某航班机，前往目的地。

由于年底事务繁多，出发前几日几乎每晚只睡两、三小时，想着下机后又开始紧张的各地会议，于是做好了充分的上机补觉的准备，临座男士直接是带着颈枕，入座后也直接闭上眼睛开始休养生息的样子了。根据本人很容易入眠的习性，没等起飞，还在滑行中，也已按计划进入梦乡了。

“先生：您好！需要喝点什么么？先生！先生！”
“女士：您好！您需要喝点什么呢？这位女士！”
——第一次客舱服务开始了！
我和邻座几乎被同时从梦中敲醒，都迷迷糊糊的摇摇头，继续昏睡过去......

“先生：我们为您准备了牛肉米饭、鸡肉面条，您选哪种啊？先生！先生！”
先生还没醒......
“先生：那我需要给您留餐吗？先生!先生！”
“这位女士......”
已经被叫“先生”的声音吵醒的我，使劲从睡熟的状态眼睛睁开一道模糊的缝隙，对空姐坚定地摇摇头，说了句“什么都不吃，别叫我了好么，谢谢！”
——第二次客舱送餐正在进行中！

“先生：您好。还有45分钟，飞机就要降落了，您对我们的空中服务是否满意呢？需要我帮您倒杯水来么？先生！先生！”
在空姐还没开始张口叫“女士”前，我抬起没睡醒的眼皮，瞪着她说“我什么都不需要，对你们服务有意见，但我现在不想说，我还想再睡会儿！！！”
——第三次空姐的“骚扰”终于很快结束了，和邻座的陌生人无奈的相视苦笑了一下。

思考

同是服务企业创办者、带领者的我，也肩负着团队整体服务品质提升的重任。这次的体验，有些莫名的担忧。
这到底是怎么了？
这个老牌航空公司发生了什么吗？
是培训环节出差错了？
还是绩效考评出了问题？
难道对一线服务出现了教条性的管理要求吗？
还有什么因素会导致一个原本成熟的服务品牌出现这样的低级误差......

警醒

一连串的问题也在警醒着自己——
1、服务流程一定要有阶段性的体验测试
2、固化的内容，需要不同时段进行多角度考评
3、流程话术没问题，不代表执行过程没问题
4、每一点服务过程的流程添加或者改良，都要有实战验收
5、从决策到培训、考核、实施、抽查、督进，验收每个环节都决定着执行成果的优劣。

服务掌握不好度，对于客户来说，就不是好的服务！