文 / 逍影歌
咱们先来设想一个场景：你去第一次一家新理发店理发，店里明亮整洁，气味清新，你进门心情就舒服很多。一位穿戴正式的美女跟你问好，她带领你去等候区，告诉你还要再等10分钟才轮到你，她微笑着请你耐心等候，她给你递上一个降噪耳机和一部iPad，让你不被理发的噪音干扰。时间到了，她过来带领你到理发师那里去。
理发师一副时尚整洁的造型，态度十分友好，正把刚刚使用过的理发工具撤下，给你换上新的一套。他请你坐上，耐心听你提出的理发需求，他听完点点头再跟你复述确认一遍。他为你做了准备工作，问你喜欢听什么音乐，然后把工作区域的音箱切换到你想要的音乐。他一边理发，还一边跟你聊天，然后他根据你发质的情况，告诉你平时的注意事项。
整个理发的氛围十分友好轻松，理发师送你到前台，你完成付款，当你正想转身离开，前台小姐让你留步，给你送了一份小礼物，你感到十分惊喜，表示感谢，前台小姐送你出了理发店。
你回家拆开，发现是刚才清洗头发时，跟理发师表示很喜欢的那一款洗发水，此时你的心情十分感动，看到礼物盒子里，有一张小字条，上面告诉你下次去之前半小时提前预约，可以免去排队等待的时间。你已经抑制不住自己愉快的心情，表示「下一次还要选这一家」。
很多人表示这样的理发店，他们十分愿意掏钱去一次，不只是为了理发，更是享受一种绝佳的服务体验。「体验时代」已经到来，各种商业不只是把产品做好，更是要求要把服务体验做好。
把顾客当人对待
顾客来你这里消费，你如果把他们当成赚钱工具，那心里老想着从他们身上赚一笔，这是你的诚意就没了；如果你总把顾客当上帝，那你为了获得好评，卑躬屈膝去伺候他们，岂不让顾客瞧不起。
最佳的服务体验就是把顾客当人对待，人会喜欢什么，讨厌什么，凡事有适度，与顾客平起平坐，会让顾客觉得更舒服。在关键时刻，能为顾客着想，为他们减少麻烦，让他们感受你的诚意。多一点诚意，少一点套路，顾客会觉得更有好感。
周末，跟朋友去了优衣库，有一幕打动我，就是在付款时，前面排着一位女士，收银台的小哥发现她拿的衣服有点问题，估计是有点损坏，就告诉这位女士实情，她表示她再上楼重新拿一件。
小哥告诉她不用亲自去拿，让她放心在一边休息稍等，他联系楼上的同事，报了具体的编号，让楼上的人送一件同样的衣服下来。很快过了两三分钟，衣服就送下来了，那位女士也表示感谢。
店员没有坑顾客，还主动为顾客承担一些麻烦事，让顾客感觉在这里省心省事，尊重顾客的需求和时间。这便是人性化服务，拉近了与顾客之间的联系，大大增加了顾客的粘性。
让消费者感觉到「爱」
当产品设计越来越出众时，为了保持市场优势，商业需要为消费者提供不一样的东西：精心设计的、结合了情感连接、共同价值观、感官愉悦并带有一丝神秘感的消费者体验。简而言之，就是让消费者感觉到「爱」。
带有「爱」的体验，建立起跟消费的情感连接，将超越品牌的忠诚度。
传统的产品设计是针对物品，用匠人精神打磨产品，把产品交付给用户。而如今的体验设计，把目标转向人，特别是专注于人的行为、心理的变化，用美好的体验满足用户的需求。
有一次，朋友带女儿买蛋糕，途中遇到大雨，便进入一家钢琴店躲雨。前台的服务员看到小女孩提着蛋糕，就悄悄示意店里的钢琴师，谈了一首生日曲子。朋友很惊喜，就带女儿走进里面逛逛。他女儿原本就对钢琴感兴趣，把蛋糕塞在他手里，跑去跟钢琴师小姐姐练琴。朋友看着女儿陶醉的样子，不禁动心：要不买架钢琴送女儿。
他咨询了店里，这边说买钢琴免费送培训课程，朋友感觉还不错。最后服务员还为他们提供了送货上门的服务，在他们离开时，为他们提供了店里的公用伞。
一次躲雨的偶然经历，成为一次愉快地购物体验。
超出用户的预期
如果你问消费者「想要什么」，他们通常无法准确说出自己的需求。福特汽车的创始人，亨利·福特说过：「如果我去问顾客他们想要什么，他们会回答一匹更快的马。」他最后给顾客提供了一辆更快的汽车，远远超出了顾客的期待，结果大受好评。
最重要还是要理解用户的需求，用户购买产品并不是为产品本身，而是一种过程的体验。
比如你去买电钻，肯定不是为了得到一把更好的电钻，而是为了更快更省力地在墙上钻孔。你购买美食，肯定不是因为这美食很好看，而是它能带给你享受食物的美好体验。
几周前，我听公司的顾问孙总讲了一家鱼店的兴衰故事。那是一家专门做鱼相关美食的店，除了事物做得好之外，还有大厨在餐厅的中央，现场展示厨艺。孙总评价，这大概是他吃过鱼的菜式中最好的。但后来这家店还是倒闭了。
就产品而言，这家店是很有竞争力，但这家的服务体验不够好，老板和点餐人员只是接待顾客，但并没有与顾客建立情感连接，服务态度一般，加上店里的装修偏冷色调，在气氛上给人冷清的感觉。
此外这家店楼下也是一家做鱼的，但菜式不同。那里就特别热闹，老板时常过来跟顾客聊天，偶尔敬顾客一杯小酒，或者是送客人几道小菜，结账时积极加了顾客的微信，表示可以为顾客提供外卖服务。
要上二楼的那一家，都要经过一楼的门前。一楼装修的红红火火，每次要上楼，不自觉就会把两家进行「联合评估」，潜意识里就倾向选择下面这家服务更好的。时间久了，客流量都被一楼吸引了，楼上那一家肯定要倒闭了。
其实像餐饮业，表面上看起来是在做菜，做的是产品，但本质做的是服务。像海底捞那样，选择的就是普通的火锅，但人家把服务体验做到极致，成为了行业美名。
总结
不只是重视产品的质量，更要重视服务的体验。把顾客当人对待，更好是让顾客感受到「爱」，同时你的体验要超出他们的预期。通过体验设计，用诚意建立与顾客的连接，在细节处给他们无微不至的照顾。
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